職能部門
社會(huì)共治 營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境
出臺(tái)全國(guó)首個(gè)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》、在全國(guó)率先制定《不公平格式條款指引清單》、深入實(shí)施優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)……2024年，省市場(chǎng)監(jiān)管局緊緊圍繞優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重點(diǎn)目標(biāo)，奮力推動(dòng)全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階，為促進(jìn)商品和服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境作出貢獻(xiàn)。
省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和市場(chǎng)交易監(jiān)督管理處處長(zhǎng)魏星表示，我省深入實(shí)施優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，加強(qiáng)部門間信息共享，健全消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，凝聚消費(fèi)維權(quán)與監(jiān)管執(zhí)法的強(qiáng)大力量。
創(chuàng)新建構(gòu)理念，致力思想解放。出臺(tái)全國(guó)首個(gè)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，拓展12315“五進(jìn)”范圍，建立行業(yè)協(xié)（商）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，健全基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。
創(chuàng)新建設(shè)機(jī)制，致力系統(tǒng)耦合。健全消費(fèi)投訴舉報(bào)信息研判處置兩項(xiàng)工作機(jī)制，強(qiáng)化投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)匯總分析利用，以投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)牽引監(jiān)管執(zhí)法，推動(dòng)消費(fèi)投訴源頭減量。
創(chuàng)新方式方法，致力重點(diǎn)突破。聚焦美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)服務(wù)等民生重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域，在全國(guó)率先制定《不公平格式條款指引清單》，重點(diǎn)列舉該行業(yè)領(lǐng)域的不公平格式條款66條，從源頭上減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。
創(chuàng)新結(jié)構(gòu)供給，致力動(dòng)態(tài)優(yōu)化。持續(xù)加大經(jīng)營(yíng)者線下購(gòu)物無理由退貨承諾踐諾力度，不斷擴(kuò)大線下無理由退貨的覆蓋范圍和承諾履行率；鼓勵(lì)企業(yè)成為ODR企業(yè)，提升源頭解決效率，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的維權(quán)途徑。
創(chuàng)新運(yùn)作機(jī)制，致力效能提升。加大消費(fèi)投訴信息公示力度，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)；充分發(fā)揮12315平臺(tái)作用，及時(shí)受理調(diào)解消費(fèi)者投訴，迅速核查處置群眾舉報(bào)，不斷提升消費(fèi)維權(quán)效能。
本報(bào)記者孟婷
行業(yè)協(xié)會(huì)
多方發(fā)力 全面提升服務(wù)效能
“今年，我們圍繞宣傳貫徹消費(fèi)維權(quán)年主題重點(diǎn)在三方面發(fā)力：促進(jìn)高品質(zhì)消費(fèi)，讓消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)內(nèi)容更滿意；促進(jìn)高質(zhì)量維權(quán)，讓消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)過程更滿意；促進(jìn)高水平共治，大力實(shí)施消費(fèi)維權(quán)提質(zhì)增效，讓消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境更滿意。”省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)雷俊福表示。
2025年，省消協(xié)將通過“3·15”系列主題宣貫活動(dòng)、建立消費(fèi)教育基地、組織參與商品和服務(wù)體驗(yàn)、開展商品比較試驗(yàn)等方式，加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，傳播消費(fèi)相關(guān)知識(shí)，幫助消費(fèi)者樹立科學(xué)理性、綠色健康的消費(fèi)觀念，提升消費(fèi)者的消費(fèi)品質(zhì)。大力實(shí)施消費(fèi)供給提質(zhì)，通過聯(lián)合全省各級(jí)消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)、經(jīng)營(yíng)主體，開展“共筑滿意消費(fèi)——我們?cè)谛袆?dòng)”大型社會(huì)公益活動(dòng)，以舊換新、促銷惠民，提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，為共促消費(fèi)升級(jí)提供內(nèi)生動(dòng)力。著力打造更優(yōu)糾紛解決渠道，不斷提高投訴和解率和投訴調(diào)解成功率，實(shí)現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化，確保消費(fèi)者投訴有門、處置高效，維權(quán)無憂、敢于消費(fèi)。
“今年‘共筑滿意消費(fèi)’的主題，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)的滿意度，這意味著我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品的銷售，更要關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)買、使用家電過程中的全方位體驗(yàn)。我們要從產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、消費(fèi)引導(dǎo)等多個(gè)方面發(fā)力，共同營(yíng)造一個(gè)讓消費(fèi)者滿意的市場(chǎng)環(huán)境?！笔〖译娦袠I(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)逯靜表示。
“我們要樹立消費(fèi)者優(yōu)先導(dǎo)向，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)既要立足消費(fèi)者權(quán)益去‘治標(biāo)’，更要從產(chǎn)品質(zhì)量層面來‘治本’。我們將引導(dǎo)更多會(huì)員企業(yè)樹立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)更新管理與技術(shù)先進(jìn)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率及質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度?！笔×闶凵绦袠I(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王仂表示。
本報(bào)記者孟婷
法律專家
以法為基 減少糾紛維護(hù)權(quán)益
在“3?15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，“共筑滿意消費(fèi)”成為社會(huì)焦點(diǎn)?！吧頌榉蓪I(yè)人士，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、營(yíng)造優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，是我們不可推卸的重任，這既關(guān)系民生福祉，也影響市場(chǎng)秩序?！鄙轿髦袇温蓭熓聞?wù)所律師呂淼淼表示。
日常消費(fèi)中，很多陷阱讓人猝不及防。虛假宣傳迷惑消費(fèi)者，使其買到與期望相差甚遠(yuǎn)的商品或服務(wù)；質(zhì)量不合格產(chǎn)品危及人身與財(cái)產(chǎn)安全；售后服務(wù)缺失，讓消費(fèi)者投訴無門。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等核心權(quán)利，為消費(fèi)者維權(quán)筑牢堅(jiān)實(shí)壁壘，也是律師維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有力武器。
“在法律咨詢與維權(quán)服務(wù)上，我們憑借專業(yè)素養(yǎng)，為消費(fèi)者答疑，明確權(quán)益邊界。一旦消費(fèi)者權(quán)益受損，迅速介入，收集證據(jù)，推進(jìn)法律程序，全力爭(zhēng)取賠償。針對(duì)影響惡劣的消費(fèi)亂象，積極投身公益訴訟，捍衛(wèi)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，震懾不良商家。”呂淼淼說。
在普法宣傳與行業(yè)引導(dǎo)層面，聯(lián)合消協(xié)、行政機(jī)關(guān)開展多元普法宣傳與法律培訓(xùn)。通過剖析真實(shí)案例，向消費(fèi)者普及維權(quán)知識(shí)，提升自我保護(hù)能力。同時(shí)，為經(jīng)營(yíng)者提供合規(guī)指導(dǎo)，完善內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，從源頭減少消費(fèi)糾紛，引領(lǐng)行業(yè)自律。
在職業(yè)道德與社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域，嚴(yán)守職業(yè)道德，杜絕利益沖突，確保維權(quán)公正客觀。憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，參與立法建議與政策優(yōu)化，為完善消費(fèi)領(lǐng)域法律法規(guī)、改進(jìn)政策措施建言獻(xiàn)策，助力消費(fèi)環(huán)境持續(xù)升級(jí)。“讓我們攜手以法律為基石，共筑公平、公正、滿意的消費(fèi)環(huán)境。”呂淼淼說。
本報(bào)記者孟婷
經(jīng)營(yíng)者
雙向奔赴 構(gòu)建消費(fèi)新生態(tài)
數(shù)字網(wǎng)球、室內(nèi)高爾夫、VR體驗(yàn)的潮玩項(xiàng)目，AR箭道實(shí)時(shí)顯示的彈道分析，電競(jìng)艙團(tuán)隊(duì)激戰(zhàn)引發(fā)墻面LED矩陣同步變幻戰(zhàn)場(chǎng)特效……3月1日，走進(jìn)Party King數(shù)字運(yùn)動(dòng)中心，超燃的全新潮玩娛樂感受撲面而來。
近年來，在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，創(chuàng)新型數(shù)字運(yùn)動(dòng)場(chǎng)如約而至。前不久開始運(yùn)營(yíng)的Party King數(shù)字運(yùn)動(dòng)中心可謂是數(shù)字潮玩運(yùn)動(dòng)的新標(biāo)桿。那么，如何將冰冷的科技轉(zhuǎn)化為有溫度的服務(wù)？Party King的答案是：以消費(fèi)者為中心，構(gòu)建“雙向奔赴”的信任生態(tài)——既要讓技術(shù)可見、權(quán)益可感，更要讓用戶成為體驗(yàn)優(yōu)化的共建者。
如何打造滿意的消費(fèi)環(huán)境？山西國(guó)際貿(mào)易中心有限公司董事長(zhǎng)林濤說，首先要?jiǎng)?chuàng)造“無盲區(qū)”消費(fèi)。不僅門票價(jià)格、項(xiàng)目?jī)?nèi)容公示，杜絕隱藏消費(fèi)、強(qiáng)制增值消費(fèi)，還應(yīng)在設(shè)備前明示潛在安全風(fēng)險(xiǎn)，確保消費(fèi)者游玩體驗(yàn)安全“無盲區(qū)”。
“當(dāng)然，消費(fèi)的本質(zhì)是尊重消費(fèi)者的話語權(quán)，在做好傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)該讓消費(fèi)者從單純的參與者成為監(jiān)督者和制定者，從商家的‘單向服務(wù)’變?yōu)樯碳液拖M(fèi)者的‘雙向成長(zhǎng)’，讓規(guī)則更加接地氣。”林濤說。
對(duì)此，Party King數(shù)字運(yùn)動(dòng)中心針對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)建立即時(shí)響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間傾聽記錄消費(fèi)者訴求并提出解決方案。同時(shí)，定期針對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行整理匯總，并組織全體工作人員召開復(fù)盤會(huì)議，構(gòu)建起“以消費(fèi)者為第一中心”的經(jīng)營(yíng)理念。
林濤說，作為省城唯一一家國(guó)企運(yùn)營(yíng)的數(shù)字運(yùn)動(dòng)中心，公司在日常經(jīng)營(yíng)中努力跳出“交易思維”，主動(dòng)承擔(dān)起更多社會(huì)責(zé)任，讓項(xiàng)目消費(fèi)者覆蓋面更廣泛，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和人文關(guān)懷的深度融合。
在他看來，滿意消費(fèi)是“共同創(chuàng)造”的旅程。數(shù)字運(yùn)動(dòng)行業(yè)的未來，不應(yīng)是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的相互博弈，而是以透明換信任、以參與促共贏的生態(tài)共建。有傳統(tǒng)文化的賦能，有開放的理念經(jīng)營(yíng)，有文旅融合的雙重體驗(yàn)、有數(shù)字化管理的便捷、有對(duì)品質(zhì)精益求精的打磨、有對(duì)待客人如親人般的服務(wù)熱情，才能最終實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者的“長(zhǎng)久陪伴”。
本報(bào)記者任志霞
消費(fèi)者
后顧無憂 互信才能快樂消費(fèi)
3月1日，省城長(zhǎng)風(fēng)街上的天美新天地商場(chǎng)內(nèi)，市民陳女士發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)在好多地方掛上了“七天無理由退換貨”告示牌。工作人員介紹說，這是商場(chǎng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的鄭重承諾。陳女士很開心：“以前最發(fā)愁給不愛逛街的家人買衣服，買了不合適又不好退換，以后可是沒有后顧之憂了。”
如今，《山西省線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)指引》明確退貨規(guī)則，要求經(jīng)營(yíng)者公示退貨時(shí)限、條件和流程，并鼓勵(lì)延長(zhǎng)承諾期至30天，給消費(fèi)者吃下了一顆定心丸。數(shù)據(jù)顯示，2024年我省線下無理由退貨承諾單位已超1.2萬家，涉及家居、電子、服裝等多個(gè)領(lǐng)域。
政策的落地改變著人們的消費(fèi)心態(tài)，進(jìn)一步激發(fā)了消費(fèi)者購(gòu)買熱情。
相比線上購(gòu)物的“七天無理由退換貨”，消費(fèi)者因線下購(gòu)物退貨難而產(chǎn)生顧慮的情況時(shí)有發(fā)生。特別是購(gòu)買大件商品時(shí)，無質(zhì)量問題不退不換幾乎是商家的默認(rèn)規(guī)則。
正在裝修新家的張先生要購(gòu)買一系列家電、家具，網(wǎng)上、線下，他來回比價(jià)、權(quán)衡售后服務(wù)。從“雙十一”看到“年貨節(jié)”，最終他在紅星美凱龍商場(chǎng)敲定了訂單。他說：“家電、家具很多大件商品還是線下買更放心，商場(chǎng)推出的無理由退貨服務(wù)同步了線上優(yōu)勢(shì)，線下買家電同享線上‘后悔權(quán)’，既看得見實(shí)物又無后顧之憂，自然更愿意買單?！?/p>
無理由退換貨政策的落地真切打破了消費(fèi)者“購(gòu)物即博弈”的心理負(fù)擔(dān)，像張先生這樣的消費(fèi)者不在少數(shù)。據(jù)了解，太原紅星美凱龍商場(chǎng)推行30天無理由退貨后，2024年銷售額同比增長(zhǎng)18%。
更深層次的意義在于，這項(xiàng)政策重構(gòu)了售買雙方的信任關(guān)系。消費(fèi)者看重的是權(quán)益被尊重的安全感，期待更多像無理由退換貨這樣的服務(wù)，才能將“敢消費(fèi)”的底氣轉(zhuǎn)化為“愿消費(fèi)”的行動(dòng)力。正如消費(fèi)者所言：“當(dāng)退貨不再是與商家的博弈，消費(fèi)才能真正成為一種享受?！?/p>
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